Melaksanakan Komunikasi yang Efektif dengan Pelanggan

 

Standar Keterampilan Berkomunikasi Bagi Pelayanan Nasabah

Berikut adalah cara berkomunikasi dengan nasabah: 

• Mulailah dengan senyum yang tulus (sinkron dengan perasaan hati) dan menyapa nasabah terlebih dahulu dengan menyebutkan namanya. 
• Tampilkan postur tubuh yang menunjukkan keterbukaan misal: tangan dan kaki dalam posisi terbuka (seperti akan memeluk). 
• Upayakan terjadinya sentuhan keakraban seperti : jabat tangan dengan erat atau memeluk bahu. 
• Mencondongkan tubuh ke mitra bicara sehingga nasabah merasa diterima dan diperhatikan. 
• Pandangan mata tertuju pada lawan bicara sambil terus tersenyum. Jangan bicara dengan mengalihkan pandangan ke objek lain. 
• Sering menganggukkan kepala atau mengganggukan mata seirama dengan ritme bicara nasabah. 
• Menyapa terlebih dahulu dengan pertanyaan yang hanya perlu dijawab dengan sikap dan senyum. Contoh: “Hari ini cuacanya cerah sekali” atau memberikan pujian halus dengan tulus seperti: “Dimana anda menjahit pakaian ini/ dimana anda membeli tas ini/ bagus sekali mobil anda” 
• Melakukan teknik mirroring (cermin) dengan nasabah (menyesuaikan posisi/gerak tubuh, bahasa, kata-kata, intonasi, perasaan, cerita pengalaman, selera makanan/pakaian/mobil, hobbi dll). 
• Membuat suasana santai tidak tegang, selingi dengan humor, canda riang dan pembicaraan ringan tidak serius. 
• Berikan sesuatu terlebih dahulu kepada nasabah misalnya: pujian atau informasi yang menarik dan menyenangkan dll. 
• Buatlah kesan bahwa kita adalah sahabat/orang baik yang akan membantu semua permasalahan dan membantu memenuhi kebutuhan/keinginan nasabah. 

baca juga : Menetapkandan Melaksanakan Standar Pelayanan Kepada Nasabah

Komunikasi yang Efektif dan Mengetahui Sikap-Sikap Umum yang Perlu Dihindari dalam Berkomunikasi dengan Nasabah

Ada beberapa hal yang harus diperhatikan dalam komunikasi yang efektif dengan nasabah, yakni: 

a. Berikan kesan bahwa anda antusias berbicara dengan mereka

Beri mereka kesan bahwa anda lebih suka berbicara dengan mereka daripada orang lain di muka bumi ini. Ketika anda memberi mereka kesan bahwa anda sangat antusias berbicara dengan mereka dan bahwa anda peduli kepada mereka, anda membuat perasaan mereka lebih positif dan percaya diri. Mereka akan lebih terbuka kepada anda dan sangat mungkin memiliki percakapan yang mendalam dengan anda. 

b. Ajukan pertanyaan tentang minat mereka

Ajukan pertanyaan terbuka yang akan membuat mereka berbicara tentang minat dan kehidupan mereka. Galilah sedetail mungkin sehingga akan membantu mereka memperoleh perspektif baru tentang diri mereka sendiri dan tujuan hidup mereka. 

c. Beradaptasi dengan bahasa tubuh dan perasaan mereka

Rasakan bagaimana perasaan mereka pada saat ini dengan mengamati bahasa tubuh dan nada suara. Dari sudut pandang ini, anda dapat menyesuaikan kata-kata, bahasa tubuh, dan nada suara anda sehingga mereka akan merespon lebih positif. 

d. Tunjukkan rasa persetujuan: Katakan kepada mereka apa yang anda kagumi tentang mereka dan mengapa

Salah satu cara terbaik untuk segera berhubungan dengan orang adalah dengan menjadi jujur dan memberitahu mereka mengapa anda menyukai atau mengagumi mereka. Jika menyatakan secara langsung dirasakan kurang tepat, cobalah dengan pernyataan tidak langsung. Kedua pendekatan tersebut bisa sama-sama efektif. 

e. Dengarkan dengan penuh perhatian semua yang mereka katakan

Jangan terlalu berfokus pada apa yang akan Anda katakan selanjutnya selagi mereka berbicara. Sebaliknya, dengarkan setiap kata yang mereka katakan dan responlah serelevan mungkin. Hal ini menunjukkan bahwa anda benar-benar mendengarkan apa yang mereka katakan dan anda sepenuhnya terlibat di dalam suasana bersama dengan mereka. Juga pastikan untuk bertanya setiap kali ada sesuatu yang tidak mengerti pada hal-hal yang mereka katakan. Anda tentu saja ingin menghindari semua penyimpangan yang mungkin terjadi dalam komunikasi jika anda ingin mengembangkan hubungan yang sepenuhnya dengan orang tersebut. 

f. Beri mereka kontak mata yang lama

Kontak mata yang kuat mengkomunikasikan kepada orang lain bahwa anda tidak hanya terpikat oleh mereka dan apa yang mereka katakan tetapi juga menunjukkan bahwa anda dapat dipercaya. Ketika dilakukan dengan tidak berlebihan, mereka juga akan menganggap anda yakin pada diri anda sendiri karena kesediaan anda untuk bertemu mereka secara langsung. Akibatnya, orang secara alami akan lebih memperhatikan anda dan apa yang anda katakan. 

g. Ungkapkan diri anda sebanyak mungkin

Salah satu cara terbaik untuk mendapatkan kepercayaan seseorang adalah dengan mengungkapkan diri seterbuka mungkin. Bercerita tentang kejadian yang menarik dari hidup anda atau hanya menggambarkan contoh lucu dari kehidupan normal sehari-hari. Ketika anda bercerita tentang diri anda, pastikan untuk tidak menyebutkan hal-hal yang menyimpang terlalu jauh dari minat mereka atau bahkan berlebihan. Anda dapat membiarkan mereka mengetahui lebih jauh tentang diri anda seiring berjalannya waktu. 

h. Berikan kesan bahwa anda berdua berada di tim yang sama

Gunakan kata-kata seperti “kami, kita ” untuk segera membangun sebuah ikatan. Bila anda menggunakan kata-kata tersebut, anda membuatnya tampak seperti anda dan mereka berada di tim yang sama, sementara orang lain berada di tim yang berbeda.

i. Berikan mereka senyuman terbaik anda 

Ketika anda tersenyum pada orang, anda menyampaikan pesan bahwa anda menyukai mereka dan kehadiran mereka membawa anda kebahagiaan. Tersenyum pada mereka akan menyebabkan mereka sadar ingin tersenyum kembali pada anda yang secara langsung akan membangun hubungan antara anda berdua. 

j. Menawarkan saran yang bermanfaat

Kenalkan tempat makan yang pernah anda kunjungi, film yang anda tonton, orang-orang baik yang mereka ingin temui, buku yang anda baca, peluang karir atau apa pun yang terpikirkan oleh anda. Jelaskan apa yang menarik dari orang-orang, tempat atau hal-hal tersebut. Jika anda memberi ide yang cukup menarik perhatian mereka, mereka akan mencari anda ketika mereka memerlukan seseorang untuk membantu membuat keputusan tentang apa yang harus dilakukan selanjutnya. 

Pelayan dengan sikap apriori menunjukkan bahwa ia tidak menggunakan cara berpikiran yang positif. Sikap seperti acuh tak acuh, masa bodoh, atau tidak perhatian dapat menyebabkan nasabah menjadi tersinggung, kecewa atau merasa jengkel. Oleh karena merasa tidak dihargai maka nasabah tidak mau datang lagi. 

Sikap apriori yang perlu dihindari dalam melayani nasabah adalah sebagai berikut:

• Sikap acuh tak acuh atau masa bodoh terhadap kolega dan pelanggan. 
• Sikap angkuh dan tidak sabar dalam melayani kolega atau pelanggan. 
• Sikap membiarkan kolega atau pelanggan menunggu lama tanpa menyapa sedikitpun. 
• Sikap mendahulukan kolega atau pelanggan yang dianggap menguntungkan dan mempunyai status sosial yang lebih tinggi. 
• Sikap meremehkan kolega atau pelanggan yang dianggap kurang menguntungkan dan berdaya beli rendah

Keterampilan yang Diperlukan dalam Melaksanakan Komunikasi yang Efektif dengan Pelanggan

• Menerapkan keterampilan dalam berkomunikasi yang dijadikan standar pelayanan bagi nasabah atau pengguna jasa 
• Menerapkan komunikasi yang efektif dan mengetahui sikap-sikap umum yang perlu dihindari dalam berkomunikasi dengan nasabah

Sikap Kerja yang Diperlukan dalam Melaksanakan Komunikasi yang Efektif dengan Pelanggan

• Cermat, teliti, dan taat asas dalam Menerapkan keterampilan dalam berkomunikasi yang dijadikan standar pelayanan bagi nasabah atau pengguna jasa 
• Cermat, teliti, dan taat asas dalam menerapkan komunikasi yang efektif dan mengetahui sikap-sikap umum yang perlu dihindari dalam berkomunikasi dengan nasabah